Performance durable

Projet “Moving Forward” de transformation de la culture et du leadership

Groupe DIY, acteur majeur du retail dans le Benelux et opérant notamment sous les enseignes BCO et BcoP

La mission concernait les enseignes BCO et BcoP. Dans un contexte marqué par retail sous pression, une concurrence accrue, une réorganisation interne “Back to Growth” cost cutting dans un climat d’incertitude quant à l’avenir des enseignes et un historique social et syndical sensible, l’enjeu business était de renforcer la compétitivité des enseignes en passant d’une logique de satisfaction client à une expérience client réellement distinctive. Le projet est né de la conviction que cette transformation de l’expérience client ne pouvait pas être obtenue uniquement par l’évolution des processus, des formats de magasins ou des outils digitaux

Transformer la manière de travailler ensemble pour faire la différence dans la relation client, condition de réussite de la transformation business pour accroitre la compétitivité et soutenir la performance opérationnelle. Il fallait évoluer d’une culture opérationnelle centrée résultats, coûts et efficacité opérationnelle vers une culture relationnelle dans le management des équipes et dans les relations avec les clients en reliant l'expérience collaborateur et à l'expérience client

L’accompagnement du parcours d’apprentissage transformationnel « Moving Forward » sur une période 2 ans ½ a concerné toutes les équipes managériales des magasins (300 managers) des 60 magasins. Il comprenait :
- Constitution par BD&Partners d’une équipe projet externe de 4 coachs, pilotage par un project team interne/externe, formation et coaching d’un team de facilitateurs internes et coaching managérial des area managers avec un diagnostic de Leadership 360° du Barrett Values Centre
- Réalisation d’un Diagnostic Barrett personnalisé pour les 2000 collaborateurs des 60 magasins
  - En 2 mises en œuvre : un 1er diagnostic en amont du parcours et un 2ième diagnostic pour mesurer les évolutions en fin de parcours des résultats globaux et des sous résultats par magasin
- Parcours d’apprentissage transformationnel « Moving Forward » comprenant un Kick off, 10 workshops d’1/2 jour pour les équipes managériales des magasins dans 3 axes complémentaires : Leader as Guide, Leader as Coach, Leader by Values et en fin de parcours, un Booster Event

La comparaison entre les résultats du 1er diagnostic (en amont du parcours) avec du 2e diagnostic (en fin de parcours) a objectivé des résultats quantitatifs très positifs en regard des objectifs du projet « Moving Forward Together »
- Cultural Score : 36 → 58, soit +22 points à forte hausse positive de la santé globale de la culture
- Cultural Entropy® : 22 % → 16 %, soit –6 points à forte baisse du taux de dysfonctionnement tant culturel qu’organisationnel

Des témoignages de directeurs de magasins (Social Highlights du Groupe DIY) ont également démontré un impact très positif :
- sur les clients : une hausse du NPS « Depuis le lancement du programme, la qualité de l'expérience client dans notre magasin s'est améliorée, comme en témoigne la hausse de nos scores NPS. »
- sur les équipes dans les magasins : meilleures relations d’équipe : « Mon équipe a participé à Moving Forward Together ; le programme a été très inspirant pour moi-même et son équipe. » ; « Grâce à ce programme, au sein de notre équipe de direction, nous avons commencé à nous entraider plus spontanément et à communiquer entre nous de manière plus ouverte et plus sincère. »